[BOT-01] Cancellation request

Kung nais ng isang customer na i-cancel ang kanilang PayJoy financing contract na may kaugnayan sa pagkuha ng mobile phone, kailangan nilang sundin ang isang partikular na proseso depende sa dahilan ng pagkansela. Ang artikulong ito ay naglalaman ng mga pamamaraan, requirements, at dokumentasyon na kinakailangan para sa iba't ibang sitwasyon ng pagkansela: standard requests, pagkamatay ng account holder, at mga dispute na may kinalaman sa pandaraya.

---

Para sa Standard Cancellation Request:

Ang mga customer ay maaaring mag-request na i-cancel ang kanilang kontrata sa panahon ng financing sa pamamagitan ng pagsunod sa mga kundisyon sa ibaba.

Mga Uri ng Pagkansela:

• Sa loob ng cooling-off period, na may downpayment refund
• Pagbalik dahil sa hindi pagbabayad

Mga Kundisyon para sa Pagkansela: Sa loob ng cooling-off period

• Kailangan may kasamang valid reasons for cancellation.
• Ang device at accessories ay dapat ibalik sa kanilang original na kondisyon, kasama ang box, charger, at iba pang kasamang accesories.
• Ang customer ay hindi pa nakagawa ng initial payment o ang paunang bayad para sa unang 7 araw.
• Ang financed phone ay subject for return at refund (down payment), basta't nasa loob ng cooling-off period at ang device ay nasa mint condition.

Mga Kundisyon para sa Pagkansela: Pagbalik dahil sa hindi pagbabayad

• Kailangan may kasamang valid reasons for cancellation.
• Ang device at accessories ay dapat ibalik sa kanilang original na kondisyon, kasama ang box, charger, at anumang kasamang item.
• Gustong ibalik ng mga kliyente ang device dahil hindi na nila kayang tapusin o kumpletuhin ang financed phone.

Mga Hakbang para Magkansela:

1. Bisitahin ang store kung saan binili ang device.
2. Ipresenta ang sumusunod:
   • Ang phone na nasa good working condition
   • Ang original box
   • Lahat ng kasamang accessories (halimbawa, charger, earphones, manuals)
3. Susuriin ng representative ang device at accessories.
4. Kung lahat ng kundisyon ay natugunan, ipo-proseso ang pagkansela.
5. Resibo or proof of purchase

Suggested Response for Customer Service:

"Naiintindihan po namin na nais ninyong i-cancel ang inyong kontrata. Para po magawa ng maayos ang iyong request, hinihikayat po namin kayo na bumisita sa store kung saan niyo nakuha ang device. Dalhin ang phone na nasa maayos na kondisyon, ang original box nito, at lahat ng accessories kasama pati ang resibo. Susuriin po ng representative ng store ang device, at kung ito ay tutugon sa mga kondisyon sa proseso ng pabalik at matutuloy po ang pagkansela. Ipaalam lang po sa amin kung mayroon pa po kayong ibang katanungan."

---

Pagkansela Dahil sa Pagpanaw ng Account Holder

Kung pumanaw ang nagmamay-ari ng kontrata, maaaring mag-request ng pagkansela ang isang direktang miyembro ng pamilya.

Mga Kinakailangang Dokumento:

• Isang kopya ng death certificate
• Opisyal na identification ng direktang miyembro ng pamilya o asawa.

Mga Dapat Gawin:

• Ipadala ang lahat ng dokumento sa email na to: [e-mail]
• Ang mga dokumento ay dapat isubmit sa original na format

Suggested Response for Customer Service:

"Lubos po ang aming pakikiramay sa inyong pamilya at nandito po kami para tulungan kayo sa abot ng aming makakaya. Para po maproseso ang pagkansela ng kontrata, mangyaring ipadala ang mga sumusunod na kailangan dokumento sa [e-mail]:

• Death certificate
• Opisyal na ID ng miyembro ng pamilya o asawa

Kapag natanggap na po namin, ipo-proseso ng aming team ang request sa lalong madaling panahon."

---

Pagkansela Dahil sa Hindi Pagkilala sa Kontrata o Fraudulent activity

Kung hindi kinikilala ng isang customer ang kontrata o nakadiskubre ng unauthorized na utang sa PayJoy, kailangan magsimula ng proseso ng fraud investigation.

Mga Hakbang na Susundin:

1. Payuhan ang customer na magbukas ng case sa Philippine National Police (PNP).
2. Isumite ang sumusunod sa [e-mail]:
   • Affidavit na kung saan nagsasaad na ang transaksyon ay “unauthorized”
   • Police report case number
   • Contact number
   • Kopya ng ID (anumang valid government IDs)
   • Selfie ng customer

Panahon ng Pagproseso:

Maglaan ng 10 hanggang 15 business days para sa imbestigasyon.

Suggested Response for Customer Service:

"Ikinalulungkot naming marinig na nararanasan mo ito. Para imbestigahan ang isang unauthorized transaction, mangyaring ipadala ang mga sumusunod sa [e-mail]:

• Affidavit na nagpapaliwanag ng sitwasyon
• Case number mula sa PNP
• Contact number
• Kopya ng iyong ID (harap at likod)
• Isang selfie para sa identity verification

Kapag natanggap na, ipapasa namin ang impormasyon sa aming validation team, na magre-respond sa loob ng 10 hanggang 15 business days."

---

Pagkansela Dahil sa Pagkakakulong (Incarceration)

Maaaring mag-request ang mga customer na i-cancel ang kontrata ng kliyente sa panahon ng financing kung ang account holder ay nakulong, sa pamamagitan ng pagsunod sa mga kundisyon sa ibaba.

Mga Kinakailangang Dokumento: Mula sa third party

• Isang dahilan para sa pagbalik ng device at isang kopya ng ID ng customer
• Isang kopya ng Ward registration na nagpapakita ng pangalan ng Customer at ang petsa ng pagkakakulong (screenshot o photocopy ng registration document)
• Isang sinumpaang liham na naglalaman ng buong pangalan ng customer, pirma o thumbmark, mobile phone number, at ang kasalukuyang petsa.

Mga Kinakailangang Dokumento: Mula sa clerk o BA

• Isang nakasulat na report na applicable sa device (kasama ang kanilang buong pangalan, pangalan ng store, petsa ng pagbalik ng device, at dahilan ng pagbalik).
• Ang report ay dapat may kasamang kopya ng ID ng customer at ang device tag.

Mga Hakbang na Susundin:  Para sa clerk at BA

• Step 1. I-request ang mga kinakailangang dokumento at impormasyon mula sa 3rd party ayon sa business rules.
• Step 2. Tanggapin at suriin ang device para matiyak na kumpleto ito sa lahat ng accessories at nasa magandang kondisyon.
• Step 3. Suriin ang functionality ng device at gumawa ng detalyadong report sa kondisyon nito.
• Step 4. Maghanda ng nakasulat na report kasama ang kanilang buong pangalan, pangalan ng store, petsa ng pagbalik ng device, at dahilan ng pagbalik.
• Step 5. Ilakip ang isang kopya ng ID ng customer at ang device tag.
• Step 6. Makipag-ugnayan sa PayJoy Customer Support para sa karagdagang instruksyon tungkol sa proseso ng pagbalik.

> Para sa PayJoy Customer Support

• Step 1. I-check ang natanggap na impormasyon ayon sa business rules at mag-request ng anumang natitirang impormasyon.
• Step 2. Magbigay ng gabay sa pag-package at pag-ship ng device sa PH PayJoy headquarters.
• Step 3. Suriin ang device kapag natanggap na at mag-request ng karagdagang impormasyon kung kinakailangan.
• Step 4. Magpadala ng notification sa 3rd party o customer via email o SMS kapag sarado na ang phone finance.

---

Maaari Ko Bang I-cancel ang Aking Kontrata Anumang Oras?

Certainly, kailangan ng mga kliyente na kontakin ang store kung saan nila nakuha ang kanilang phone.

• Nagdesisyon ang customer na tapusin sa PayJoy at tuluyang itigil ang pagbabayad sa pagbalik ng device at mga accessories nito sa amin.
• Ang customer ay hindi "in default" (hindi delinquent sa pagbabayad).
• Ang device at mga equipments nito ay nasa mint condition.

Para mag-initiate ng device return, anong specific information ang kinakailangan?

• Full name
• Phone number
• Email address
• Device ID
• Clear photos ng device (para kumpirmahing nasa good condition)
• Ibalik ang phone kasama ang original nitong box at charger

Ano ang mangyayari kung ang aking device ay hindi nakakatugon sa return conditions?

Kung ang phone ay damaged o may nawawalang accessories, maaaring ma-deny ang pagkansela o mag-apply ang extra charges.

Gaano katagal ang proseso ng pagkansela?

Ang mga refund ay pino-proseso sa loob ng 48 oras pagkatapos ng kumpirmasyon ng pagbalik ng device. Karaniwang natatanggap ang pondo sa loob ng 3 hanggang 5 working days.

Refundable ba ang mga naunang bayad?

Hindi. Ang mga bayad na nagawa na, kasama ang initial deposit, ay non-refundable.

Paano ko malalaman ang status ng aking pagkansela?

Mag-email sa [e-mail] para sa update sa iyong case.

---

Ang proseso ng pagkansela ay nag-iiba depende sa dahilan. Ang standard cancellation procedure ay dapat i-initiate in-store kasama ang client sa pagbabalik ng device at accessories.

Ang mga pagkansela dahil sa pagkamatay o pandaraya ay dapat i-handle sa pamamagitan ng aming support team via email at nangangailangan ng specific documentations. Kung mayroon kang karagdagang tanong o kailangang tulong, mangyaring kontakin ang aming customer support team para matulungan kayo ng maayos.

Important: Hindi ginagarantiya ng PayJoy ang mga refund. Para protektahan ang aming mga customer at maiwasan ang pandaraya, nagpapatupad kami ng mahigpit na validation protocols.